为持续提升山丹县政务服务精细化水平，切实解决群众通过热线咨询时“等得久、答不准”的问题，山丹县12345政务服务便民热线始终锚定“高效处置群众急难愁盼诉求”这一核心任务，将构建“内容全面覆盖、更新及时高效、检索便捷实用”的本地化知识体系作为关键突破口，全力推动话务服务提质增效，确保每一次群众咨询都能得到高效回应，每一个民生诉求都能获得精准答复，真正打通服务群众的“最后一公里”，让政务服务既有“实效”，更有“温度”。

多维度归集信息，筑牢知识库“内容根基”。以群众日常咨询的高频问题为导向，从政策法规与民生实务两大核心维度广泛归集信息，为知识库搭建坚实的内容框架。在政策法规层面，全面收录国家、省、市、县四级与民生紧密相关的政策文件，重点聚焦社保医保、就业创业、住房保障、教育医疗等群众关注度高的领域，确保话务员能随时依据最新政策法规，为群众提供精准答疑；在民生实务层面，针对水电费缴纳渠道、公共交通线路查询、政务中心各窗口联系电话、常见业务办理流程等群众日常高频关切事项，系统梳理信息并纳入知识库，为话务员高效回应群众诉求提供有力支撑。

动态迭代优化，守住知识库“鲜活底色”。为确保知识库内容与县域政策调整、群众需求变化“同频共振”，热线建立“日常监测＋定期梳理＋即时更新”的动态管理机制。安排专人实时跟踪乡镇及各部门政策发布动态，对新出台的惠民政策、修订后的办事流程，第一时间完成知识库录入，并同步下架失效内容，保障话务员始终掌握“最新政策口径”，2025年以来，已累计更新知识内容1778条，下架失效信息1180条。定期梳理群众咨询热点变化，对群众反映集中的新问题、阶段性高频问题，及时补充至知识库；同时，鼓励话务员在接线过程中主动反馈信息偏差或内容空缺问题，实行“发现问题当日修正”机制，从多维度保障知识库内容精准可用、鲜活有效。

聚焦实战应用，激活知识服务“效能引擎”。以“提升群众咨询体验”为核心目标，创新构建“关键词检索＋分类导航”双通道检索体系，通过“精准定位”与“系统引导”的深度融合，有效破解传统检索“耗时长、匹配准度低”的瓶颈。其中，关键词检索聚焦“点上突破”，依托特定术语、专有名词实现信息精准匹配，助力话务员在政策解读、业务规范等场景下快速锁定信息、高效响应；分类导航强化“面上支撑”，以层级分明、逻辑严密的结构化知识体系，为话务员提供清晰的检索路径，适配系统性咨询、多环节查询等复杂场景。这种“点面结合、精准协同”的检索模式，将话务员平均检索时间由1分钟压缩至30秒内，大幅提升了应答速度与答复准确率，推动群众诉求处置从“反复沟通”向“即问即答、一次办结”跨越。